Customer Success. Teknologi. Kommersiell effekt.

Jakob H. Jølstad

Jeg lager systemer som gjør kundeinnsikt til handlinger som reduserer friksjon, styrker lojalitet og skaper målbar forretningsverdi.

Head of Customer Success, Dintero

Ta kontaktLast ned CV
Portrett av Jakob H. Jølstad
Jakob H. JølstadHead of Customer Success

Høydepunkter

11 år
Med kundeopplevelse, digitale løsninger og betaling
Siden 2015
Skalerbar plattform
Nettsteder for bilforhandlere, brukt av over 50 forhandlere på Renault og Dacia
Satsning jeg ledet hos Renault Norge, 2017–2020
Årets ansatt
Dintero 2024, blant rundt 25 ansatte. Dintero er et norsk fintech scale-up som leverer betalingsløsninger til fysiske og online butikker.
Nominert av kollegaer, valgt av ledelsen
Automatisert Customer Success-motor
Bygget med beregnet Health Score, automatisk kommunikasjon og strukturerte «Go live»-prosesser
Dintero
Intranett fra bunnen av
Bygget intranettet i Renault Norge, med UX-prosess fra kartlegging og brukerundersøkelser til prototyping, testing og overlevering til utviklere
RBI Norge AS (Renault Norge), 2017–2020
CMS på fritiden
Bygger avanserte CMS-systemer ved siden av jobben
Blant annet for Bærum og Omegn Cykleklubb
Jakob H. Jølstad foran skjermen, tenkende

På jobb

Fra innsikt til implementering

segments.py
for kunde in kunder:    if kunde.plugin < "1.15.1":        segment[kunde.sprak].append(kunde)send_epost(segment)

Kundehelse

Butikk AUtdatert plugin
Butikk BVolum faller
Butikk CI orden
Butikk DFastlåst i oppsett
Signal→Segment→E-post→Sjekk→Løst

Fra reaktiv
til proaktiv

Bygget Customer Success fra reaktiv support og onboarding til en proaktiv og målbar funksjon, med fokus på å forhindre churn, øke kundeverdi og skalerbarhet for selskapet.

Data som utløser handling

Bygger overvåking og arbeidsflyter i HubSpot som fanger opp utdaterte WooCommerce-versjoner, risikable konfigurasjoner og tegn til frafall. Kundene segmenteres etter plattform, språk og teknisk status og får riktig melding automatisk. Deretter måles det om de gjorde det meldingen ba om.

Færre unødvendige henvendelser

Klassifiserer forebyggbare supporthenvendelser og fjerner årsakene i prosess, kommunikasjon og teknikk. Antallet slike henvendelser per kunde gikk ned 13,3 % (jan–sep 2026 mot samme periode 2025) mens kundebasen vokste 30,2 %.

Retensjon i praksis

Går selv inn i kundeforhold med risiko for å forsvinne og løser de tekniske og praktiske årsakene. Bidrar til at Dintero har lav churn.

Tidlig i kundeforholdet

Avdekker misforståelser, uvaner og feil i oppsettet tidlig i kundeforholdet. Alle kunder starter ulikt, og ikke alt kan sees før de bruker løsningen. Funnene går videre til produkt, salg og support.

Automatiserte tiltak for redusert friksjon

Eksempel: utdaterte WooCommerce-plugins. Dataene avgjør hvem som får hvilken melding på hvilket språk, og systemet sjekker selv om kunden gjorde det meldingen ba om.

Signal
WooCommercePlattform
Segmenter
Nyeste versjonOppdatert
1.13.x – 1.14.xUtdatert
Eldre versjonerVesentlig utdatert
Handling
Ingen handlingIkke nødvendig
E-post AOppdateringsrådNOSE
E-post BHasterNOSE
Oppfølging · loop
Vent 7 dager
Sjekker plugin-versjonEr den oppdatert?
OppdatertLøst · loopen stopper
Fortsatt utdatertNy runde
PåminnelseE-post · ved behov manuell oppfølging

Erfaring

Dintero

Head of Customer Success
2020 – nå

Bygget Customer Success fra reaktiv support og onboarding til en proaktiv og målbar funksjon, med fokus på å forhindre churn, øke kundeverdi og skalerbarhet for selskapet.

Årets ansatt 2024 · se anerkjennelsen →

RBI Norge AS (Renault Norge)

Digital Manager
2017 – 2020

Ledet satsningen med en skalerbar nettstedsplattform for bilforhandlere, brukt av over 50 forhandlere fordelt på Renault og Dacia.

  • Hadde rollen mellom forretning og utvikling: meldte inn behov til utviklerne og var forhandlernes kontaktpunkt.
  • Oppdaterte forhandlernes nettsider selv og analyserte trafikken til dem, med automatisert rapportering.
  • Utviklet et internt intranett i SharePoint, designet og automatiserte nyhetsbrev og var senior bruker i digitale prosjekter.
  • Bidro til at merkevare-guidelines og GDPR ble fulgt.
«Jakob er dyktig, detaljorientert, kreativ, proaktiv, løsningsorientert og behjelpelig. Han har utført arbeidsoppgaven på en imponerende måte!»
Stine Fratras, Marketing Manager, RBI Norge AS
Var Jakobs leder hos Renault Norge · LinkedIn-anbefaling, 29. juli 2020

Bambora

Customer Support Agent
2016 – 2017

Teknisk support for betalingsterminaler og nettbetaling. Her startet betalingsfaglig fundament.

GoExcellent Norway AS (Apple)

CPU Technical Advisor
2015 – 2016

Teknisk feilsøking og kunderådgivning på iOS og macOS. Lærte å «løse kunden» fremfor å bare løse problemet. CSAT på 96/100 over 3000 tickets.

Bærum og Omegn Cykleklubb

Nettsted med CMS

Bygget klubbens nettsted med fullverdig CMS og tilgangskontroll per rolle. Personvern er løst i selve systemet, ikke bare med en cookie-banner: bilder kan blures og navn anonymiseres med ett klikk.

Historier fra jobben

Åtte eksempler på hvordan jeg tenker, jobber og får ting gjort.

Reaktivt

Problem oppstår→Kunden tar kontakt→Support løser

Proaktivt

Signal fanges opp→Kunden får hjelp→Ingen henvendelse
Strategi og Customer Success2024–2026

Fra å løse problemer til å forhindre dem

Utfordringen

Da jeg begynte i Dintero i august 2020, dekket rollen min kundesupport, onboarding, teknisk implementering og en rekke driftsoppgaver. Etter hvert som selskapet vokste, ble det tydeligere for meg at reaktiv support ikke er det samme som Customer Success. Vi løste problemer godt, men alltid etter at kunden hadde opplevd dem.

Innsikten

Hvert problem vi løste, var et problem noen allerede hadde hatt. Mange gikk igjen. Hvis vi kunne se mønstrene, kunne vi fjerne årsakene i stedet for å behandle symptomene. Det er også et forretningsspørsmål: friksjon koster kundene tid, og den koster selskapet både supportkapasitet og kundeforhold.

Tilnærmingen

Tidlig i 2024 tok jeg dette opp med administrerende direktør. Jeg la frem en strategi for en mer proaktiv Customer Success-funksjon: identifisere gjentakende friksjon, forstå kundeatferd, forebygge unødvendige problemer og styrke retention. Da supportorganisasjonen vokste, fikk jeg fra høsten 2024 mer rom til proaktivt arbeid. Jeg utviklet segmentering av kunder, automatisert kommunikasjon, overvåking og en systematisk måte å fange opp gjentakende problemer på. En viktig del var å lage målinger for ting vi tidligere ikke hadde klart å tallfeste.

Resultatet

Customer Success jobber i dag på en annen måte enn i 2020: mer med data, mer med forebygging og med mål vi kan følge over tid. Dette er en funksjon som er videreutviklet innenfor Customer Success. Jeg har ikke omorganisert selskapet og har ikke formelt ansvar for support. De målbare resultatene kommer i neste historie.

Hva det viser

Initiativ og forretningsforståelse: å se at en funksjon kunne gjøre mer enn den var satt opp til, argumentere for det overfor ledelsen og deretter selv bygge det, i samarbeid med support, salg og produkt.

Aktive kunderForebyggbar support+30,2 %+12,8 %20252026Skalerbarhet+13,3 %
Data og forbedring2026

13,3 % færre forebyggbare henvendelser. 30,2 % flere kunder

Utfordringen

Totalt antall supporthenvendelser sier lite alene. Hvis kundebasen vokser, vokser antall henvendelser også. Jeg ville svare på et mer nyttig spørsmål: blir det faktisk enklere å være kunde hos oss etter hvert som vi vokser?

Innsikten

Ikke alle henvendelser er like. Noen kommer fra forhold vi kan påvirke, som uklar veiledning, feil oppsett eller manglende kommunikasjon. Andre ligger utenfor vår kontroll. Hvis vi skiller mellom dem og måler i forhold til kundebasen, får vi et tall som viser friksjon over tid og som peker på hva som er verdt å fikse først.

Tilnærmingen

Jeg utviklet et rammeverk for å skille potensielt forebyggbare henvendelser fra resten, og brukte kunde- og supportdata til å lage målet potensielt forebyggbare henvendelser per 100 aktive kunder. Det gav oss et sted å begynne når vi skulle prioritere proaktiv kommunikasjon, tekniske forbedringer og bedre veiledning til kundene.

Resultatet

I perioden januar–september 2026 var antallet potensielt forebyggbare henvendelser per 100 aktive kunder 13,3 % lavere enn i samme periode i 2025. I samme periode vokste kundebasen med 30,2 %. Dette er ikke en nedgang i total supportvolum, og tallene viser en observert utvikling, ikke bevis for at hver enkelt reduksjon skyldes mine tiltak. Mye av dette er teamarbeid.

Hva det viser

Analytisk tenkning og evne til å utvikle gode målinger: å finne tallet som faktisk svarer på spørsmålet, og bruke det til å velge hva som skal gjøres først.

Utdatert pluginEldre PHP-versjonMålrettet e-post NOSE
Data og automatisering2026

Gode kundedata i CRM gjorde en kritisk feil til en kampanje på få timer

Utfordringen

Når en kritisk feil oppdages, teller tid. Utdaterte WooCommerce-plugins og enkelte tekniske oppsett kan gi sikkerhetsrisiko og friksjon for kundene, og mange av dem visste ikke at de var berørt. Å nå de riktige kundene raskt krever at kundedata er samlet, oppdatert og tilgjengelig der teamet jobber: i CRM-systemet.

Innsikten

Verdien av gode kundedata viser seg først når noe går galt. Hvis du må lete etter hvem som kjører hva akkurat da, er du for sent ute. Vi trengte teknisk status på hver kunde tilgjengelig i HubSpot, ikke i et eget system eller et regneark.

Tilnærmingen

Jeg bygde integrasjonen mellom Hex og HubSpot som flytter tekniske kundedata, som plugin- og PHP-versjoner, inn i kundekortene. Da feilen oppsto, kunne jeg segmentere kundene etter teknisk status og sette opp en målrettet kampanje på noen få timer, med veiledning tilpasset hver gruppes situasjon i stedet for en generell masseutsendelse.

Resultatet

44 % av målgruppen tok action innen et par dager. Det er en høy responsrate for en teknisk oppfordring, og den kom av at vi traff de riktige kundene med riktig melding raskt. Poenget er ikke kampanjen i seg selv, men at dataene lå klare da vi trengte dem.

Hva det viser

Verdien av kundedata i CRM når det gjelder: dataintegrasjon, segmentering og målrettet kommunikasjon, bygget og gjennomført av meg fra start til slutt.

SymptomDet kunden merker
ÅrsakDet som faktisk er galt
Fortsatt kundeForholdet består
Retention og kommersiell verdi2024–2026

Når en kunde vurderer å slutte, er problemet sjelden bare prisen

Utfordringen

Gjennom årene i Dintero har jeg jobbet med kunder som opplevde problemer som var alvorlige nok til å true forholdet. Noen saker har blitt eskalert til meg etter at support eller salg ikke fikk løst det underliggende problemet.

Innsikten

Det kunden først klager på, er sjelden hele bildet. Noen ganger er årsaken teknisk. Andre ganger handler det om kundens oppsett, interne prosesser eller forventninger. Hvis man bare svarer på den umiddelbare klagen, løser man ofte feil problem.

Tilnærmingen

Jeg begynner med å finne den faktiske hindringen. Jeg har undersøkt komplekse betalings- og integrasjonsproblemer, jobbet med interne team, snakket direkte med kundene og hjulpet til med å få løsninger på plass. Det krever at jeg kan sette meg inn i teknologien, forstå kundens situasjon og forklare begge deler til den andre siden.

Resultatet

I dokumenterte saker har dette arbeidet bidratt til at kunder som vurderte å slutte, ble værende. Jeg har ikke reddet alle, og jeg har ikke gjort det alene: løsningene kommer fra samarbeid med support, salg og utvikling. Av hensyn til kundene beskriver jeg ikke enkeltsaker eller beløp her.

Hva det viser

Evnen til å koble teknisk problemløsning med kommersiell verdi: å ta eierskap til vanskelige saker, finne årsaken og få den løst sammen med de som kan gjøre det.

Kundeforståelse og kommersiell verdi

Billigere Klarna hos en konkurrent betyr ikke lavere kostnad

Utfordringen

En kunde ville bytte fra Dintero fordi hun kunne få Klarna billigere hos en konkurrent. Isolert sett hadde hun rett: Klarna ble dyrere hos oss.

Innsikten

Prisen på én betalingsmetode sier lite om hva en butikk faktisk betaler. Det som teller er snittkostnaden over alle betalingene, og den avhenger av betalingsmiksen: hvordan kundene fordeler seg mellom metodene som tilbys.

Tilnærmingen

Jeg tok utgangspunkt i betalingsmiksen jeg så i lignende butikker som hennes og sammenlignet to oppsett: konkurrentens, der Klarna var ett av to alternativer, og vårt, der Klarna var ett av fire. Selv om Klarna isolert sett ble dyrere hos oss, ble snittkostnaden lavere med fire alternativer enn med to.

Resultatet

Samtalen flyttet seg fra prisen på én betalingsmetode til hva butikken faktisk betaler i snitt. Argumentet holdt fordi det bygde på betalingsmiksen i lignende butikker, ikke på et løfte.

Hva det viser

Kommersiell forståelse i kundesamtalen: å se hele bildet bak en prissammenligning, bruke data fra lignende kunder og forklare det enkelt.

Kundens behovAvviseKunden ser seg omLytte og finne en veiKunden blir
Kundeforståelse og kommersiell verdi

«Det har vi ikke» betyr ikke at man må miste kunden

Utfordringen

En Shopify-kunde spurte om vi støttet abonnementsbetaling på bestemte produkter. Han ville ha all betaling gjennom oss. Det kunne vi ikke tilby.

Innsikten

Det enkleste svaret var «det har vi ikke». Det hadde vært sant, men det ville latt kunden stå igjen med et problem og en naturlig anledning til å vurdere andre leverandører. Spørsmålet hans handlet egentlig om noe annet: han ville ikke splitte betalingsflyten sin på tvers av løsninger. Behovet var forståelig, selv om produktet vårt ikke dekket det.

Tilnærmingen

Jeg sa som det var: vi hadde ikke støtte for det. Men jeg tok behovet på alvor og undersøkte hvordan det kunne løses i Shopify. Jeg fant ut hvordan vi kunne sette opp regler i Shopify som henter inn Shopify Payments, en annen betalingsmetode, bare når enkelte produkter ligger i handlekurven. Alt annet fortsatte å gå gjennom oss.

Resultatet

Kunden var veldig fornøyd med at vi tenkte med ham i stedet for å avvise ham, og vi beholdt alt eksisterende volum. Samtidig har vi en åpning for oppsalg senere, når vi får bygget støtte for det han trengte. Løsningen var en omvei og ikke en erstatning for produktstøtte, og det er også slik jeg beskriver den.

Hva det viser

At jeg lytter etter behovet bak spørsmålet og bruker teknisk forståelse til å finne en vei, i stedet for å stoppe ved produktets grenser. Det beskytter volumet i dag og gir et konkret utgangspunkt for vekst senere.

Kundeopplevelse og Customer Success2026

Når det ikke er noen feil, men kunden fortsatt er usikker

Utfordringen

En kunde så at ordrer gikk fra «behandles» til «kansellert». Support hadde sett på saken og konkludert riktig: det var ingen feil. Betalingene hadde ikke feilet. Men kunden var fortsatt usikker på hva som skjedde, og de kansellerte ordrene ble stående som et ubesvart spørsmål.

Innsikten

Saken var løst for Support, men ikke for kunden. Det er to ulike mål. Support avgjør om noe er galt, og er ferdig når svaret er riktig. Customer Success må avgjøre om kunden er trygg, og er ikke ferdig før kunden har forstått. Man må løse kunden, ikke bare problemet.

Tilnærmingen

Jeg tok kontakt med kunden selv. Først gikk jeg gjennom de underliggende betalingsøktene for å forstå hva som faktisk hadde skjedd: ordrene hadde aldri fullført betaling og ble kansellert etter et tidsavbrudd. Det er en forskjell i hvordan integrasjonen fremstiller forlatte betalingsforsøk, ikke en betalingsfeil. Deretter forklarte jeg det på kundens premisser: hva statusene betyr i butikken, hvorfor de ser ut som de gjør og hva de kan se bort fra. Teknikken var bare midlet. Jobben var å gi dem et bilde de kunne stole på.

Resultatet

Kunden fikk en forklaring som passet til det de så i sin egen butikk, i stedet for en konklusjon om at alt var i orden. Jeg påstår ikke konverteringsgevinster eller økonomiske resultater, og jeg tar ikke æren for Supports vurdering: den var riktig. Det jeg la til, var å følge saken helt fram til kunden hadde forklaringen i hånden.

Hva det viser

Forskjellen på Support og Customer Success: Support finner ut om noe er galt. Customer Success sørger for at kunden er trygg, også når svaret er at alt fungerer. Det krever teknisk forståelse for å finne forklaringen og kundeforståelse for å formidle den.

Digital utvikling2017–2020

Én merkevare. Over 50 nettsider

Utfordringen

Før jeg begynte i Dintero var jeg Digital Manager hos Renault Norge. Her ledet jeg satsningen med en skalerbar nettstedsplattform for bilforhandlere, som ble brukt av over 50 forhandlere fordelt på Renault og Dacia. Utfordringen var å gi hver forhandler et nettsted som fungerte for dem, uten å miste en samlet merkeopplevelse.

Innsikten

Skalering handler om å bestemme hva som skal være likt og hva som kan variere. Når plattformen tar seg av det felles, kan forhandlerne bruke tiden sin på det de er best på, og vi kan forbedre alt på én gang.

Tilnærmingen

Jeg satt mellom forretning og utvikling: meldte inn behov til utviklerne, var kontaktpunkt for forhandlerne, oppdaterte nettsidene deres selv og analyserte trafikken for å se hva som fungerte. Jeg laget også et internt intranett i SharePoint, automatiserte rapporter og nyhetsbrev, og bidro til at merkevare-guidelines og GDPR ble fulgt.

Resultatet

Det verifiserte resultatet er plattformen og at den ble tatt i bruk av over 50 forhandlere. Jeg har ikke tall for trafikkvekst eller salg, og dem lar jeg være.

Hva det viser

Produktutvikling i skala: å eie et prosjekt på tvers av mange parter, kombinere design, teknikk og merkevareforståelse, og levere noe andre kan bruke uten meg. Det er grunnlaget for alt jeg har gjort siden, i skjæringspunktet mellom kunder, teknologi og forretning.

Fire fagfelt.
Én måte å jobbe på

Relasjoner

  • Retensjon og churn-forebygging
  • Aktivering og adopsjon
  • Onboarding og go-live
  • Brukeropplevelse og enklere kundereiser
  • Proaktiv, skalerbar kommunikasjon

Teknologi

  • WooCommerce og Shopify
  • Betalingsintegrasjoner og checkout
  • Teknisk feilsøking
  • HTML, CSS, JavaScript og Python (praktisk bruk)
  • Automatisering i HubSpot
  • AI-assistert utvikling

Data

  • Kunde- og transaksjonsanalyse
  • Segmentering etter teknisk status og atferd
  • Kundehelse og tidlige signaler
  • Rapporter og dashbord
  • Måling av effekt etter tiltak

Business

  • Betalingskonvertering
  • Oppsalg og vekst i eksisterende kunder
  • Prioritering etter effekt
  • Tverrfaglig påvirkning mot produkt, salg og support
  • Effektive, skalerbare prosesser

Anerkjennelser og sertifiseringer

Dintero Award 2024

Årets ansatt

Nominert av kollegaer og valgt av ledelsen, blant rundt 25 ansatte.

Prisen går til den som bærer selskapets verdier, konsekvent går utover forventningene og er til inspirasjon for kollegaer.

Diplom: Dintero Award 2024, Årets ansatt, tildelt Jakob Jølstad
Jakob med diplomet som årets ansatt, sammen med årets beste selger og årets nykommer
Dintero Awards 2024, sammen med årets beste selger og årets nykommer.
Bachelor of Arts, Art (minor: Architecture) · University of Houston, 2010–2014
  • Prinsipper for god design
  • Grafisk design
  • 3D-modellering
  • Enkel koding
PRINCE2PRINCE2 Foundation, sertifiseringskurs · PeopleCert, juli 2019

La oss ta en prat 💬

jakob.jolstad@gmail.com940 53 465LinkedIn
Ta kontakt